Намного о трендах в маркетинге
Автор статьи – Александр Астремский
Как бизнес-консультант в сфере маркетинга я хорошо знаю, что использовалось в предыдущем десятилетии, изучаю самые современные тренды, и наблюдаю переходы от инструментов прошлых к инструментам будущего. Готовя материал для предстоящей большой конференции, я накопил более 20-ти инструментов, фишек и методик, которые действительно относятся к трендам.
Сегодня расскажу про один из них 💥
Начнем с того, что если вы хотите держать руку на пульсе в маркетинге и разбираться с современными инструментами, то ключевое данное, от которого мы оттолкнемся, звучит так:
👉профессиональный маркетолог это эксперт в том, как управлять вниманием клиента.
Когда мы проводим опросы для выявления «болей клиентов», когда мы составляем рекламу, делаем презентационные брошюры, разрабатываем сайты, лендинги, пишем маркетинговые стратегии – всё это строится на том, что мы стремимся управлять вниманием клиента.
И для этого в настоящее время я рекомендую внедрить в вашей компании новую должность.
👉Я называю ее «Маркетинговый коммуникатор».
Это должность, который раньше не было. Я обнаружил эту новую должность в прошлом году, когда мы выстраивали систему продвижения в крупной компании, которая занимается трудоустройством за границей. Я увидел, что есть функция, которой пару лет назад ещё не было – и это человек, который работает только с текстовыми сообщениями.
Он занимается исключительно перепиской с клиентами. Он общается В МЕССЕНДЖЕРАХ, и это очень мощный тренд!
Сейчас данный тренд набирает обороты и развивается. В ближайшие годы это станет отдельной профессией. Это не оператор для приема звонков – это человек, который ОТВЕЧАЕТ клиентам на сообщения.
Например, вы запустили рекламу в фейсбуке. Вы рекламируете курсы английского языка, и клиент вам пишет: «Скажите, если у меня уже базовый уровень пройден, я неплохо общаюсь на английском, но хотел бы поехать в путешествие, и чувствую, что мне английский стоило бы подтянуть. Скажите, какой уровень мне нужен?» У вашей компании есть два алгоритма действия: вы можете сразу же этого человека переключить на продавца. Или с этим человеком может начать работать маркетинговый коммуникатор. И во втором случае вероятность сделки возрастет в разы.
Маркетинговый коммуникатор при переписке выясняет имя клиента, задает наводящие вопросы, выясняет его реальность, интересуются этим человеком и ничего ему не продаёт.
Например, тот спрашивает:
– Как мне подтянуть немножко уровень английского?
– Здравствуйте, Василий! Я рад, что вы интересуетесь нашей школой, – отвечает маркетинговый коммуникатор, – Скажите, где вы до этого проходили обучение?
– Я учился в такой-то школе.
– Хорошо. А вы читали про нашу школу и знаете, что у нас 8 уровней подготовки?
– Знаю.
– Хорошо. Как вы определяете, что у вас такой уровень, с которым не сможете поехать в путешествие?
Маркетинговый коммуникатор устанавливает с этим человеком понимание. И когда тот приблизится к сделке, только тогда его переключает на продавца.
Ошибка в маркетинге большого количества компаний сегодня: с клиентами, которые просто задают вопрос, начинает работать продавец, не отвечая на вопрос, а пытаясь что-то продать. Но маркетинг сейчас построен так, что клиенты в мессенджерах готовы просто общаться, переписываться. Эти люди часто открыты к общению, они задают вопросы.
Сейчас мы это налаживаем маркетинг в компании, которая занимается продажей мобильных телефонов. Поверьте, там у клиентов масса вопросов.
Если его переключить на продавца, то продавец начнёт рассказывать, что «у этого телефона такая-то камера, вот у нас акции, вы можете купить другой телефон, я вам рекомендую этот телефон, и сейчас у нас скидки» и так далее. И клиент просто может соскочить. Ведь ему пытаются ПРОДАТЬ!
А как действует Маркетинговый коммуникатор? Если его спрашивают, какая камера, то он может просто ответить на этот вопрос или отправить ссылку на описание. Или отправить видео-обзор блогера об этой камере.
И это одна из важных функций маркетингового коммуникатора – он несёт клиенту пользу.
Он его «окучивает», он с ним работает, он создает много понимания и ничего ему не продаёт!
Когда маркетинговый коммуникатор работает с клиентом, он может ответить на его два вопроса и сказать: «Вы знаете, у нас скоро будет вводная лекция на английском, приходите. Просто послушайте, как работает наш специалист. Вы поймёте, что сможете у нас начать говорить за 3 месяца», – он просто приглашает на вводную услугу и ничего не продаёт.
Он отвечает на вопросы, и его продукт – клиент, который готов и хочет общаться дальше с компанией.
Какую ошибку часто совершают сотрудники, которые принимают текстовые сообщения? Почему-то у большинства из них есть такое ощущение, что сразу нужно что-то продать. Сразу нужно что-то предложить и сообщить о каких-то услугах или акциях. Но я всегда говорю: «Поймите, что через месяц, два, через полгода вам тоже нужны будут деньги и тоже нужны будут клиенты. Ваша задача – создавать резерв из клиентов. Вот такой резерв из клиентов создает маркетинговый коммуникатор.
Он просто пообщался с клиентом, занёс его данные в CRM: «Маша Петрова, тогда-то интересовалась тем-то и тем-то. Запланировал связаться с ней такого-то числа». Спустя две недели он пишет ей сообщение: «Маша, вы спрашивали о том-то и том-то? Вот вам статья на эту тему». Он просто продолжает общение, пока Маша не спросит: «Когда у вас следующий курс? Когда у вас следующий семинар? Когда у вас следующий уровень? Сколько стоит то-то?» – только тогда он передает её продавцу.
Цель маркетингового коммуникатора: создать высокий уровень доверия.
Он создает резерв из клиентов, создает много симпатии.
Через пару недель после первого контакта отправляйте клиентам какую-то ссылку на вебинар, приглашайте на день открытых дверей, отправляйте полезную статью. Вы увидите, как растёт симпатия к вашей компании, как желание людей общаться становится больше, больше и больше.
Обратите внимание, что эта должность находится на стыке маркетинга и продаж. Этим не занимается маркетолог, и этим не занимается продажник. Это новая должность, за счет которой вы создаёте большой резерв в своей клиентской базе, и сможете спустя время продавать этим людям свои товары или услуги.
