Часть 1
Удовлетворение
автор – Александр Астремский
Как раскрыть полный потенциал вашего бренда?
Или – какова ваша «играбельность».
Часть 1 "Удовлетворение"
Как сделать так, чтобы клиент снова и снова возвращался к вам на услуги, да ещё и направлял своих знакомых? Примените к своему бренду семь принципов «играбельности». Для этого будем смотреть на ваш бренд как на увлекательную игру для вашего клиента. Начнём.
👉 "Играбельность" – это степень привлекательности игры для игроков. ✨ И первый принцип «играбельности» – любая игра должна приносить УДОВЛЕТВОРЕНИЕ!
Если мы поиграли в тетрис, то должны чувствовать, что хорошо провели время. Поиграли с друзьями в Мафию – почувствовали удовлетворение.
И чтобы ваш бренд давал клиенту удовлетворение, нужно делать две вещи.
❗️ Во-первых, вы должны нести ему нечто ЦЕННОЕ. В каком случае будет удовлетворен ваш клиент? Конечно же, когда он получил ожидаемый результат! Это и есть то ценное, за что он платит деньги.
Но много ли вокруг бизнесов, которые идеальны? Пришёл, заплатил, купил, получил супер-результат. Или все же бывают какие-то доработки, обсуждения, клиент расстроился, его уладили, работаем дальше. Как бывает чаще? Чаще клиент не на 100% доволен, где-то и что-то надо улучшить.
❗️ Поэтому есть ещё одна вещь, которая даёт удовлетворение игроку.
👉 Ваш игрок/клиент будет удовлетворен, ЕСЛИ ЕГО РАЗОЧАРОВАНИЕ БУДЕТ СВЕДЕНО К МИНИМУМУ.И это новая мысль, которая может привести вас к прорыву в бизнесе, если вы это возьмете на заметку.
👉 Здесь нужно осознавать следующее: ценность от вашей услуги – это для клиента нечто такое, что он и так ожидает получить, если уж выбрал ваш товар. Но при этом он не готов к разочарованию! Поэтому, чтобы УДОВЛЕТВОРИТЬ клиента/игрока, нам нужно работать над отсутствием разочарования не меньше, чем над созданием ценностей! А может даже и больше!
Для этого в играх есть подробные инструкции и помощь тренера. И все же, разочарование возможно в каждой игре, также как и в любом бизнесе.Если это он-лайн курсы, то не каждый пройдёт дальше второго или третьего урока. Если у вас магазин обуви, то будут возвраты, если у вас туристическое агентство, то будут клиенты, которых не устроит питание в отеле и т.п.
Представьте себе компьютерную игру. Каким образом игрок, который ждёт эту компьютерную игру, может разочароваться? Допустим, до выхода игры он видит только минутные рекламные ролики или ему показывают, как играет тестовая группа геймеров. Он говорит: «Классная игра! Круто! Жду, жду, жду!» и закидывает предоплату в 100 долларов, а когда игра выходит, оказывается, что его компьютер по своей мощности не тянет эту игру. В данном случае создатели игры не оценили, ЧТО может разочаровать игрока. И лучше бы он не купил игру, чем разочаровался и затем создал игре черный PR.
Итак, когда бизнес уже вовсю работает, то выявить то, что клиент ЦЕНИТ, а также то, что его РАЗОЧАРОВЫВАЕТ, можно с помощью опросов и исследований. И это мы делаем с клиентами на консалтинговых проектах по маркетингу уже много лет.
Но как предугадать, что ожидает игрок/клиент, если у вас стартап? Да, это не всегда можно сделать ДО запуска продукта. И тем не менее, когда мы начинаем что-то делать, то вскоре сталкиваемся с опасными ситуациями. Опасности нет, пока мы ничего не делаем. Начали делать – встряли. Один раз встряли, второй, выруливаем, принимаем правила, чтобы больше не попадать в такие ситуации. И вы постоянно отслеживаете разочарование! Находите решения для этого разочарования. Отслеживаете неприятность – находите решение. Вы шлифуете свой бриллиант. Через какое-то время никто уже ни в чём не будет разочаровываться.
Задача любого руководителя или создателя игры – свести разочарование клиента к минимуму!
И вот контрольный вопрос, друзья: из-за чего ваши клиенты вообще разочаровываются❓
Чтобы сделать ваш бренд играбельным (привлекательным для клиента) – всегда стоит смотреть, на что клиент жалуется. И затем исправлять это и создавать новые правила в компании, чтобы больше таких жалоб не допускать.
Когда я разработал семь элементов играбельности для бренда, то первым делом применил разработки к своим проектами. И я моментально обнаружил, почему застрял один из проектов на «Комплексном обслуживании по написанию статей». Что НЕ БЫЛО СДЕЛАНО моей компанией? Не было выявлено, как клиент представлет ожидаемый результат. Он представлял готовые статьи по-другому, а мы это предварительно не выявили. Нам нужно было сделать то, что я сейчас и делаю на комплексном обслуживании: попросить клиента заполнить точный бриф, где нужно ответить на вопросы – в каком стиле должны быть написаны статьи, какой объём статьи ожидается, где они будут публиковаться? Да, обычно при старте проекта мы это проговаривали, но когда это прописано в брифе, клиент получает именно то, что ожидает!
Покажу на примере типографии – как создается высокий уровень играбельности за счет того, что Владелец бизнеса добивается отсутствия разочарований (это лишь несколько пунктов из десятков возможных).
1. Для того чтобы заказчик полиграфии никогда не разочаровывался результатом, типография вкладывает в технологии, которые позволяют клиенту получать идеальную продукцию с первого раза. Чтобы клиент не терял время на различные переделки. И уж тем более, не тратил нервные клетки на то, что ему там "что-то сорвали" и он вынужден проверять качество продукции.
2. Для этого в типографии внедрены компьютерные технологии, которые позволяют отслеживать движение заказа, точно его рассчитывать, позволяют клиенту загружать макеты из любого уголка земного шара. Технологии, которые позволяют экономить на различных этапах полиграфического процесса, не давая клиенту переплачивать за бракованные печатные формы, излишние листы, которые отправляются на перепечатку и так далее.
3. Весь производственный процесс в типографии полностью учтён, и точно известно – на каком этапе находится любое печатное издание, если оно запущено в производство.
4. Типография вкладывает в программные продукты, чтобы знать всю историю общения с клиентом и учитывать все макеты, которые он когда-либо использовал. Макеты хранятся в архиве, и сотрудники в любой момент могут посмотреть переписку с клиентом. Всё это позволяет типографии выполнять свои обязательства.
✨✨✨✨
Итак, работая с первым принципом играбельности, мы смотрим – как удовлетворить клиента.
Удовлетворение строится на том, что вы:
а) даете ожидаемый результат;
б) сводите к минимуму разочарование.
На консалтинговом проекте «Бриллиантовый Бренд», мы шлифуем семь граней вашего бренда, доводя вашу продукцию или услуги до совершенства, и повышая на них спрос в разы.
👉 УДОВЛЕТВОРЕНИЕ, о котором мы говорим в этой статье – это первая грань.
Или – какова ваша «играбельность».
Часть 1 "Удовлетворение"
Как сделать так, чтобы клиент снова и снова возвращался к вам на услуги, да ещё и направлял своих знакомых? Примените к своему бренду семь принципов «играбельности». Для этого будем смотреть на ваш бренд как на увлекательную игру для вашего клиента. Начнём.
👉 "Играбельность" – это степень привлекательности игры для игроков. ✨ И первый принцип «играбельности» – любая игра должна приносить УДОВЛЕТВОРЕНИЕ!
Если мы поиграли в тетрис, то должны чувствовать, что хорошо провели время. Поиграли с друзьями в Мафию – почувствовали удовлетворение.
И чтобы ваш бренд давал клиенту удовлетворение, нужно делать две вещи.
❗️ Во-первых, вы должны нести ему нечто ЦЕННОЕ. В каком случае будет удовлетворен ваш клиент? Конечно же, когда он получил ожидаемый результат! Это и есть то ценное, за что он платит деньги.
Но много ли вокруг бизнесов, которые идеальны? Пришёл, заплатил, купил, получил супер-результат. Или все же бывают какие-то доработки, обсуждения, клиент расстроился, его уладили, работаем дальше. Как бывает чаще? Чаще клиент не на 100% доволен, где-то и что-то надо улучшить.
❗️ Поэтому есть ещё одна вещь, которая даёт удовлетворение игроку.
👉 Ваш игрок/клиент будет удовлетворен, ЕСЛИ ЕГО РАЗОЧАРОВАНИЕ БУДЕТ СВЕДЕНО К МИНИМУМУ.И это новая мысль, которая может привести вас к прорыву в бизнесе, если вы это возьмете на заметку.
👉 Здесь нужно осознавать следующее: ценность от вашей услуги – это для клиента нечто такое, что он и так ожидает получить, если уж выбрал ваш товар. Но при этом он не готов к разочарованию! Поэтому, чтобы УДОВЛЕТВОРИТЬ клиента/игрока, нам нужно работать над отсутствием разочарования не меньше, чем над созданием ценностей! А может даже и больше!
Для этого в играх есть подробные инструкции и помощь тренера. И все же, разочарование возможно в каждой игре, также как и в любом бизнесе.Если это он-лайн курсы, то не каждый пройдёт дальше второго или третьего урока. Если у вас магазин обуви, то будут возвраты, если у вас туристическое агентство, то будут клиенты, которых не устроит питание в отеле и т.п.
Представьте себе компьютерную игру. Каким образом игрок, который ждёт эту компьютерную игру, может разочароваться? Допустим, до выхода игры он видит только минутные рекламные ролики или ему показывают, как играет тестовая группа геймеров. Он говорит: «Классная игра! Круто! Жду, жду, жду!» и закидывает предоплату в 100 долларов, а когда игра выходит, оказывается, что его компьютер по своей мощности не тянет эту игру. В данном случае создатели игры не оценили, ЧТО может разочаровать игрока. И лучше бы он не купил игру, чем разочаровался и затем создал игре черный PR.
Итак, когда бизнес уже вовсю работает, то выявить то, что клиент ЦЕНИТ, а также то, что его РАЗОЧАРОВЫВАЕТ, можно с помощью опросов и исследований. И это мы делаем с клиентами на консалтинговых проектах по маркетингу уже много лет.
Но как предугадать, что ожидает игрок/клиент, если у вас стартап? Да, это не всегда можно сделать ДО запуска продукта. И тем не менее, когда мы начинаем что-то делать, то вскоре сталкиваемся с опасными ситуациями. Опасности нет, пока мы ничего не делаем. Начали делать – встряли. Один раз встряли, второй, выруливаем, принимаем правила, чтобы больше не попадать в такие ситуации. И вы постоянно отслеживаете разочарование! Находите решения для этого разочарования. Отслеживаете неприятность – находите решение. Вы шлифуете свой бриллиант. Через какое-то время никто уже ни в чём не будет разочаровываться.
Задача любого руководителя или создателя игры – свести разочарование клиента к минимуму!
И вот контрольный вопрос, друзья: из-за чего ваши клиенты вообще разочаровываются❓
Чтобы сделать ваш бренд играбельным (привлекательным для клиента) – всегда стоит смотреть, на что клиент жалуется. И затем исправлять это и создавать новые правила в компании, чтобы больше таких жалоб не допускать.
Когда я разработал семь элементов играбельности для бренда, то первым делом применил разработки к своим проектами. И я моментально обнаружил, почему застрял один из проектов на «Комплексном обслуживании по написанию статей». Что НЕ БЫЛО СДЕЛАНО моей компанией? Не было выявлено, как клиент представлет ожидаемый результат. Он представлял готовые статьи по-другому, а мы это предварительно не выявили. Нам нужно было сделать то, что я сейчас и делаю на комплексном обслуживании: попросить клиента заполнить точный бриф, где нужно ответить на вопросы – в каком стиле должны быть написаны статьи, какой объём статьи ожидается, где они будут публиковаться? Да, обычно при старте проекта мы это проговаривали, но когда это прописано в брифе, клиент получает именно то, что ожидает!
Покажу на примере типографии – как создается высокий уровень играбельности за счет того, что Владелец бизнеса добивается отсутствия разочарований (это лишь несколько пунктов из десятков возможных).
1. Для того чтобы заказчик полиграфии никогда не разочаровывался результатом, типография вкладывает в технологии, которые позволяют клиенту получать идеальную продукцию с первого раза. Чтобы клиент не терял время на различные переделки. И уж тем более, не тратил нервные клетки на то, что ему там "что-то сорвали" и он вынужден проверять качество продукции.
2. Для этого в типографии внедрены компьютерные технологии, которые позволяют отслеживать движение заказа, точно его рассчитывать, позволяют клиенту загружать макеты из любого уголка земного шара. Технологии, которые позволяют экономить на различных этапах полиграфического процесса, не давая клиенту переплачивать за бракованные печатные формы, излишние листы, которые отправляются на перепечатку и так далее.
3. Весь производственный процесс в типографии полностью учтён, и точно известно – на каком этапе находится любое печатное издание, если оно запущено в производство.
4. Типография вкладывает в программные продукты, чтобы знать всю историю общения с клиентом и учитывать все макеты, которые он когда-либо использовал. Макеты хранятся в архиве, и сотрудники в любой момент могут посмотреть переписку с клиентом. Всё это позволяет типографии выполнять свои обязательства.
✨✨✨✨
Итак, работая с первым принципом играбельности, мы смотрим – как удовлетворить клиента.
Удовлетворение строится на том, что вы:
а) даете ожидаемый результат;
б) сводите к минимуму разочарование.
На консалтинговом проекте «Бриллиантовый Бренд», мы шлифуем семь граней вашего бренда, доводя вашу продукцию или услуги до совершенства, и повышая на них спрос в разы.
👉 УДОВЛЕТВОРЕНИЕ, о котором мы говорим в этой статье – это первая грань.
